어렵기만 한 문제해결 이렇게 하면 풀수 있다

어떻게 해야하지? 도대체 방법이 없네 !

“신 제품의 주문이 밀려서 생산량을 늘려야만 한다.

생산인력의 교육이 제대로 이루어지지 않은 상태에서 무작정 생산량을 늘리면 품질 저하로 이어지고 또 다른 문제에 봉착할 수 밖에 없게된다.

어떻게 해결해야 될까?”

인생을 살아가면서 우리는 수많은 문제에 직면한다. 회사에서는 고객의 불만 처리나 전략적 방향성을 고민하고, 집에서는 아이 교육, 돈, 집 문제 등이 우리를 괴롭힌다.

문제가 꼬여있거나 복잡한 것이라면 해결 방법을 찾기는 더욱 어렵다. 아무리 생각해도 해법이 없는 경우가 있는 것이다.

이런 경우 어떻게 문제를 풀어 나갈 수 있을까? 좋은 접근방법은 없는 것일까 ?

문제해결 방법에 대한 고민, Source: google image, office clip art

문제를 해결 하려면 문제의 숨은 본질을 찾아내야 한다 !

문제의 숨은 본질을 찾아내 문제를 해결하라는 말은 상투적인 말이요, 누구나 쉽게 할 수 있는 것처럼 들린다. 그러나 문제 해결을 위해서는 고객이나 상대방이 갖는 문제의 숨겨진 측면, 숨겨진 본질을 찾아내는 것이 무척 중요하다.

이는 통찰의 기술이라는 책에 기술된 실제 사례이다. 다음 내용을 보면 왜 숨겨진 본질을 찾아내야만 하는지 알 수 있다.

일본 가전 제품회사의 판매축진 성공 사례

다이이치라는 일본의 가전제품 회사는 자사의 제품 판매가 교착 상태에 있어 고민에 빠졌다. 많이 팔고 싶은데 소비자들이 구매하지 않는 것이다. 회사는 왜 팔리지 않는지 그 이유를 조사 했다.

조사 결과 소비자들은 자신들의 주거 공간이 너무 좁아 새로운 가전제품을 사도 놓을데가 없었던 것이다.

이들에게 일반적인 가격 할인 정책을 편다한들 판매량이 늘어날 수 없다. 소비자들이 갖고 있던 본질적인 문제가 주거 공간, 가전 제품을 놀 공간의 부족이었기 때문이다.

그래서 회사는 계절별로 가전제품을 맡아두는 서비스를 시작했다. 여름철에는 겨울철에 쓰던 히터, 난로 등의 부피가 큰 제품을 맡아 두는 것이다. 겨울철에는 여름에 쓰던 선풍기나 냉풍기등을 맡아 두는 방식이다.

이처럼 계절성 가전제품을 맡아 두는 서비스를 통해 다이이치는 그들의 가전 제품 판매를 늘릴 수 있었다.

오티스 엘리베이터의 운행 속도 느림에 대한 문제 해결 사례

오티스는 세계적인 엘리베이터 회사다. 엘리베이터는 빨리 움직일수록 고객의 만족도를 높일 수 있다. 단, 안전해야만 한다. 그러나 안전하면서도 빠르고 쾌적한 엘리베이터를 만들기는 어렵다.

고객들은 오티스의 엘리베이터 운행속도가 늦다고 불평을 한다. 안전을 위해 엘리베이터 운행 속도를 무작정 늘릴 수 없으니 이 문제를 어떻게 해야 할까?

이의 해결을 위해 오티스가 취한 방법은 거울을 설치하는 것이었다. 거울 설치 후 이용자들은 엘리베이터가 이동하는 동안 자신의 모습을 보며 시간을 보냈다. 이용자들의 불편은 줄어들었다.

이용자들은 엘리베이터가 이동하는 동안 폐쇄 공간에서 무료함을 느끼는 것이 문제였던 것이다. 오티스는 이용자들의 본질적인 문제애 대한 해법을 제시하여 엘리베이터 속도를 늘리지 않고도 문제를 해결할 수 있었다.

BMW의 미니쿠퍼 생산 지연에 대한 문제 해결 방법

BMW의 쿠퍼는 나오자마자 인기 차가 되었다. 주문이 늘면서 구매자들의 대기시간도 늘어만 갔다. 생산공장, 생산 라인을 확대 하려면 수개월, 수년이 걸리며, 수요가 축소될 수도 있어 이를 무작정 늘릴 수만은 없다.

그렇다면 어떻게 해야 기다림에 지친 구매자들의 불만을 잠재울 수 있을까 ?

BMW는 쿠퍼의 생산량을 늘리는대신 구매자들에게 그들이 구매할 차의 제작이 어느 정도 진행이 되었는지, 언제쯤 받을 수 있는지 개별적으로 알려주기 시작했다. 이용자들의 불만은 줄어 들었고 만족도는 향상되었다.

구매자들 역시 갑작스런 증산이 어렵다는 것을 잘 알고 있었다. 다만 무작정 기다리기가 싫었던 것이다. 이것이 구매자들이 갖고 있던 본질적인 문제였고, BMW는 제작 진행 상황의 사전 통보 제도를 통해 문제를 훌륭히 해결할 수 있었다.

문제를 해결하려면 여러 각도에서 문제를 분석해 봐야 한다.

위의 문제 해결 방법이 시사하는 바는 무엇일까?

문제가 발생되는 경우 그것에 대한 본질적인 원인이 어디에 있는지 찾아내는 것이 중요하다는 것을 강조하고 있다.

원인을 찾을 때 눈에 보이는 것 외에 잠재적인 것도 살펴봐야만 한다. 어떤 문제에 부딪쳤을때 문제를 해결 하려면 여러 각도로 살펴봐야만 함을 의미한다.,

자동차 생산량을 늘릴 수 없는데 생산량을 증가시킬 방법만 찾는다면 이는 시간 낭비요, 결코 해결책을 찾을 수 없을 것이다.

소비자 불만 해소, 문제 해결을 하려면 문제를 360도에서 다각도로 살펴보자. 분명 어느 측면에서인가 해결방법이 존재할 것이다.