애플 A/S 개선, 기대반 우려반인 이유

고장 시 리퍼 제품으로 교환해 주는 애플 A/S 정책은 좋은 것 ? 아니면 나쁜 것 ?

애플의 A/S 정책 중 가장 많이 비판을 받아온 것은 리퍼(Refurbished) 제품으로 교환해 주는 정책이다. 자신의 아이폰이 고장나서 맡기면 해당 폰을 수리해서 돌려주는 것이 아닌 동일 모델의 중고 제품으로 바꿔 주는 것이니 반발감이 생길 수도 있다.

그런데 애플의 리퍼 정책에 대해 반감의 목소리만 있는 것은 아니다. 오히려 리퍼 정책이 좋다는 소비자들도 있다. 따라서 애플 제품이나 정책에 대한 이러한 극단적인 반응들이 신비롭고도 흥미롭게 다가온다.

애플의 A/S 정책은 그리도 나쁜 것이었을까 ? 리퍼 정책은 왜 호불호가 갈라지는 것일까 ?

수리 필요한 iPhone, Image source: biggerbids.com

애플, 리퍼 대신 부품 교체로 A/S 정책을 바꿀 예정이다.

애플 인사이더지의 최근 보도(출처 링크)에 의하면 애플은 그동안 고수해 오던 리퍼 A/S 정책을 부품 교체로 전환 시킬 예정이다. 이 제도는 이번 가을부터 운영될 것으로 예상된다.

부품 A/S 정책이 운영되면, 고장난 아이폰이 수리된 후 자신에게 되돌아오니 그들의 아이폰이 더욱 소중하고 사랑스러워질 것이다.

리퍼 제품을 받았을 때의 후회와 한탄 역시 모두 사라질 것이다. 비싼 액정 보호 필름까지 붙여 가며 애지중지 했던 아이폰을 돌려 받지 못한다는 것은 애플 애호가들에게 상상 이상의 슬픔이었다고 한다.

애플의 단말기 리퍼 정책이 오히려 좋은 것일 수 있다.

애플의 리퍼 정책은 수리 시 동일 기종의 중고 정상 제품으로 바꾸어 주는 것이다.

아이폰을 사고 나서 며칠 되지 않았는데 조그만 흠집이 발견 되거나 사소한 고장이 있는 경우 리퍼 정책은 반가운 것이 아니다. 자신의 반짝 반짝 빛나는 새 아이폰을 넘겨 주고 누가 썼는지 모르는 중고 리퍼 제품을 대신 받아야 하기 때문이다.

그런데 자신의 아이폰 이용 기간이 꽤 되어 외관이나 버튼 눌림 등의 상태가 안 좋은 경우에는 반대 현상이 발생한다. 자신이 갖고 있는 현재의 아이폰보다 더 좋은 제품을 리퍼 정책을 통해 받을 수 있는 것이다.

따라서 애플의 리퍼 A/S 정책은 단말기의 사용 기간과 제품의 현재 상태에 따라 희비가 얻갈릴 수 밖에 없다. 향후 리퍼 A/S 정책이 사라진다면 오히려 그걸 아쉬워 하는 사람이 꽤 될 수도 있다.

애플의 부품 A/S 정책, 수리 가격이 지나치게 높다면 의미 없는 정책 변경이다.

애플이 부품 수리 위주로 정책을 바꾼다면 수리비 수준은 어느 정도나 될까 ? 애플의 그동안 전략 방향으로 유추 해 볼 때 수리비가 생각했던 것 이상으로 나올 수 있다.

애플이 부품 수리로 간다면 주요 도시 곳곳에서 그들의 서비스 센터를 직접 운영하거나 위탁 운영 해야 한다. 그리고  인건비, 재고 관리, 운영 등에 따른 비용 증가가 필연적으로 발생될 수 밖에 없다. 고객 서비스에서도 최고 수준을 지향 할 애플이기에 예상보다 애플의 비용 부담 수준이 높을 수 있다.

애플은 수리비에 이러한 비용 요소를 반영할 것이다. 그런데 단말기의 간단한 버튼 교체, 메인보드 교환 시 수십만원 수준의 높은 수리비가 나온다면 소비자들은 애플의 부품 수리 A/S를 이용할 수 없을 것이다.

따라서 리퍼 정책이 완전히 사라지고, 부품 A/S는 가격이 너무 높아 이용할 수 없다면 애플의 A/S 정책 변경은 오히려 소비자들의 피해로 귀결될 가능성도 있다.

애플의 A/S 정책 변경에 대해 아직까지는 환영의 목소리가 높다. 애플이 소비자의 소리에 귀 기울이는 모습이기에 소비자들에게 더욱 호감을 준다.

그러나 A/S 정책 변경에 대한 최종적인 평가는 애플의 구체적인 운영 전략에 따라 엇갈릴 것이다.

"애플 제품이 비싼 것은 단말기 가격에 A/S 비용까지 포함되어 있기 때문에 그런거야 ! 그러니 비싸더라도 사 ! 네게 남는 장사야 ~"라는 인식이 소비자들 사이에서 퍼진다면 애플의 A/S  정책 변경은 대 성공일 것이다. 애플의 현명한 선택을 기대해 본다.