고객 서비스로서의 트위터 확산,좋은걸까?

고객서비스 혁신의 선봉장이었던 트위터의 위상이 흔들리고 있다.
고객이 트위터로 민원을 제기하면 모든 내용이 해당 기업에 실시간으로 전달된다. 또한 CEO부터 실무자까지 똑같은 내용을 보게된다. 따라서 트위터를 통한 고객 불만은 그 어떤 건보다 우선적으로 처리되니 완료율도 높고 높은 고객 만족도를 기록한다. 기업들도 트위터의 이러한 장점을 알고 고객 서비스를 위해 트위터의 활용폭을 넓혀 왔다.

 

그런데 최근들어 기업들의 트위터 활용이 줄어들고 있다. 경영진들이 트위터 계정을 폐쇄하고 있고, 일부 기업은 트위터를 통한 고객 서비스 접수를 중단 하기도 했다. 어떤 이유들 때문에 이런 일이 발생하는 걸까 ? 고객 서비스 수단으로서의 트위터의 위상이 흔들리고 있는 걸까?

 

 

고객의 민원제기, Source: olaw.in

 

트위터를 통한 고객 서비스 시대를 연 정용진 신세계 부회장, 트위터 계정을 폐쇄했다.
고객이 트위터로 신세계나 이마트 관련 민원을 제기하면, 정용진 부회장은 이를 직접 나서서 처리해 주곤 했다. 담당 부서에 지시하여 빠른 처리를 요청하니 문제 해결 속도가 높아질 수 밖에 없었다. 따라서 정 부회장은 트위터리안 사이에서 “민원실”로 불리기까지 했다(출처). 정 부회장의 이러한 행보는 언론에 기사화 되어 해당 기업의 브랜드 가치 향상에도 기여했다.

 

그러나 정용진 부회장은 갑자기 트위터 계정을 폐쇄했다. 표면적인 이유는 트위터 계정의 해킹이었다. 그러나 트위터 상에서의 네티즌과의 설전, 그에게로만 집중되는 고객 민원 증가 등이 원인이 되었다는 분석도 있다.   
 

 

미국의 대형 인터넷 통신사업자인 Charter Comm., 트위터를 통한 민원 접수를 중단하다. 
약 5백만명의 인터넷 가입자를 보유하고 있는 미국 제 4위의 초고속 인터넷 통신 사업자인 Charter Communications사가 갑자기 트위터를 통한 고객 서비스를 중단했다(출처). 회사의 전격적인 중단 조치가 트위터리안들의 비난을 샀음을 물론이다. 그러나 이들이 이번 결정을 번복할 의사는 없는 듯하다. 이들은 왜 갑자기 트위터를 통한 고객 서비스 활동을 중단 했을까?

 

 

고객과의 의사 소통 도구로서의 트위터, Source: allthingsd.com

 

 

트위터를 통해 밀려드는 민원! 실시간으로 처리하지 못하면 오히려 고객 불만족 요소가 된다.

SNS 서비스의 특성이 무엇일까 ? 기다릴 필요없이 자신의 의사를 표출 할 수 있다는 것이다. 콜센터에 전화를 하는 경우 상담원이 부족해지면 전화가 연결되지 않는다. 그러나 트위터로 고객 불만을 올리면 즉시 담당 부서에 전달된다. 지연 요소가 없다는 것이다. 그러나 이러한 특성은 민원 업무를 처리해야 하는 담당 부서에게는 무척 어려운 상황을 만든다.

 

고객들은 민원을 제기하면 신속히 해결되기를 원한다. 올리는 시간도 24시간 중 어느때라도 가능할 것이다. 기업 담당자에게 모아지는 고객 민원 트윗은 증가할 수 밖에 없고, 특정 이슈가 있는 경우 트래픽 폭탄처럼 트윗이 증가할 수 있다. 그러면 일일이 답변조차 못하고 처리가 하루나 이틀 정도 더 소요될 수도 있다. 이로 인한 고객 불만의 증가는 불가피하게 발생 할 수 밖에 없다.

 

이처럼 트위터를 통해 올리는 민원의 규정 시간 내 처리율이 떨어진다면 트위터를 통한 민원 처리는 오히려 고객 불만족 요소가 될 수 밖에 없다. 트위터를 통한 고객 민원 처리의 중요한 단점 중 하나이다.  

 

 

트위터를 통한 민원 접수, 자신의 개인 정보 유출의 위험성이 있다.

민원을 얘기하려면 자신이 누구인지 밝혀야 한다. 트위터 계정에 자신의 주민등록번호나 SSID 같은 인식번호가 연계되어 있지 않기 때문이다. 트위터로 민원을 제기할 때 트윗 메시지에 최소한 자신의 이름과 전화번호 또는 이메일 주소를 남겨 놓아야 한다. 그런데 트윗(Tweet) 메시지는 리트윗(Retweet)을 통해 무한 재 전송 될 수 있다. 자신의 개인 정보가 의도와 상관없이 누군가에게 멀리 퍼져 나갈 수 있다는 의미이다. 따라서 트위터로 민원을 제기하는 사람은 자신의 개인정보 유출에 대해 생각해 봐야 한다.   

 

 

전화나 헬프데스크를 통한 대면 서비스 대비, 트위터를 통한 민원처리는 고객의 불만을 오히려 증폭 시킨다.

민원 접수는 무언가 불만이 있을 때 발생한다. 그런데 이러한 경우 대부분 감정적이기 쉽다. 쉽게 화를 내고 불만을 표출한다는 의미이다. 만약 직원과 직접 대화를 나누거나 얼굴을 보면서 처리한다면 감정이 쉽게 누그러진다. 서로 공감대를 형성하고 문제를 해결하려는 노력이 보이기 때문일 것이다.

 

그러나 트위터로 민원을 보내 놓은 경우에는 어떨까 ? 고객 부서의 답변은 천편 일률적일 것이다. 문제를 알아보고 이메일이나 트위터로 연락 해 줄 것이라는 뻔한 형태의 통보 만을 받을 것이다. 따라서 고객의 불만은 증폭된다. 사무적인 일 처리, 자신의 어려움을 이해해 주지 않는 기업의 민원 처리에 강한 불만을 갖게 된다. 비 대면방식의 트위터가 고객의 감정을 오히려 악화 시킬 수도 있다는 의미이다.   

 

 

그러나 트위터의 완전 무시는 곤란. 트위터와 기존 방식의 병행 운영이 최선의 방법일 것이다.

소비자들의 SNS 이용은 점차 증가되고 있다. 따라서 고객 서비스 채널에서 트위터를 완전히 제거 시키는 것은 어리석은 결정일 수 밖에 없다. 만약  트위터를 보조적인 민원 신고 채널로 운영한다면 고객들로부터 충분히 호응을 얻을 수 있다. 정말 중요하고 신속한 처리가 필요한 민원만 트위터로 요청토록 고객 서비스 정책을 변경하는 것이다.

 

또한 트위터를 통한 민원에 대해 CEO나 고위 임원이 항상 반응을 보이는 것은 바람직하지 않다. 그런 사례를 본 소비자들은 모두 해당 임원에게만 직접 민원을 요청할 것이기 때문이다. 이는 콜센터나 서비스센터 등의 기존 고객 서비스 체계를 망가 뜨리고, 업무 담당 실무자들을 힘들게 하는 행동이다.

 

 

가입자도, 이용률도 점점 늘어가고 있는 트위터는 SNS의 대표주자이다. 그러나 이러한 대세론을 기반으로 트위터를 무작정 고객 서비스용으로 도입해서는 안된다.

 

트위터가 여러가지 장단점을 갖고 있기에, 고객 서비스 용도로의 실용성이 충분히 검증 될 때까지는  보조적인 수단으로 활용하는 것이 좋다. "급하게 가기 보다는 돌아서 가는 것이 더 낫다"는 옛말의 가르침이 생각난다. 급변하는 IT 시대에 현대인들이 어떻게 대응해야 하는지를 잘 말해주는 명언이다. 기업이나 소비자 모두 스마트한 생각과 행동이 필요하다는 의미일 것이다.