충성고객 홀대하는 이상한 이통 영업정책

기업들은 장기 가입자와 단기 가입자 중 누굴 더 좋아할까?

기업들을 대상으로 장기 가입자와 단기 가입자의 선호도를 조사 한다면 어떤 결과가 나올까 ? 당연히 그들은 장기 가입자를 좋아 한다고 답할 것이다. 장기 가입자들이 가입 기간 내내 회사 매출에 기여하니 당연한 결과일 것이다.

그런데 이동통신 시장에서도 이러한 상식이 통할까 ? 이동통신사들은 장기 가입자들 더 좋아 하지는 않는 것 같다. 그들의 영업 정책이 단기 가입자에게 맞춰져 있기 때문이다. 상식적으로 이해가 되지 않는 이동통신사들의 영업 전략이다.

왜 그들은 이런 정책을 운영 하는 걸까? 이런 불합리성을 해소할 수 있는 방법은 없을까 ?

휴대폰 샵, Source: wikimedia.org

LG유플러스의 할인 반환금 제도 운영 ! 선량한 가입자만 피해보는 정책일 가능성이 높다.

약정 기간 내에 서비스를 해지 하더라도 위약금을 부과하지 않던 LGU+가 3월 중순부터 위약금 제도를 운영 할 계획이라고 한다(출처). 이렇게 되면 이동통신 3사 모두 위약금 제도를 운영하게 된다.

위약금은 가입자가 약정 기간을 채우지 못하고 중도에 서비스를 해지 하는 경우, 기존에 할인 받았던 금액을 통신사에 되돌려 주는 제도이다. 소비자들이 가입 할 때 이동통신사와 약속했던 기간을 지키지 못했으니 위약금을 내는 것은 당연할 것이다.

위약금은 이용기간 동안 할인 받은 금액의 총량이기에 가입 기간이 길수록 위약금이 많이 나온다. 폰테크족은 통상 3개월에서 6개월 정도에 통신사를 옮기는데 이용 기간이 짧은 그들은 위약금도 적다. 그러나 1년 이상 서비스를 이용중인 가입자들이 휴대폰 고장 등의 사유로 부득이하게 통신사를 옮기는 경우 그들은 오히려 많은 위약금을 낸다. 서비스 이용기간이 길기 때문이다.

이처럼 위약금 제도는 통신사를 옮겨 다니며 이익만을 취하는 폰테크족에게는 별로 영향이 없고, 오히려 선량한 장기 가입자들에게만 피해를 줄 수 있다.

비싼 요금제의 장기 가입자일수록 위약금이 증가된다. 충성 고객을 홀대하는 정책 !

위약금은 또한 비싼 요금제 가입자에게 많이 나온다. 비싼 요금제일수록 할인 금액이 크기 때문이다. 결과적으로 통신사의 매출 향상에 기여했던 높은 요금제의 장기 가입자가 오히려 손해를 보는 이상한 일이 발생하는 것이다. 이러한 현상만을 놓고 본다면 통신사들은 높은 요금제의 장기 가입자를 싫어한다고 할 수 있다.

그러나 이런 일은 이동통신사들 간의 치열한 경쟁 때문이 발생한다. 그들이 시장점유율과 가입자 이탈을 방지하기 위해 단기 가입자 위주의 영업 정책을 펴기 때문이다. 결과적으로 충성고객, 장기 고객이 상대적인 피해를 보게 된다.

폰테크족은 위약금(할인반환금) 제도의 영향을 받지 않는다. 위약금은 휴대폰 중고가에 반영되어 일반 고객에게 전가 된다.  

위약금 제도 운영을 통해 폰테크족이 사라질 수 있다면 이 제도는 합리성을 얻을 수 있을 것이다. 그러나 폰테크족은 위약금의 영향을 받지 않는다.

폰테크족은 자신의 휴대폰을 중고 시장에 내 놓을 때 자신의 비용을 가격에 모두 반영한다. 만약 폰테크족이 이동통신사로부터 위약금을 부과 받는다면 해당 금액 만큼을 중고폰 가격에 포함 시키면 된다. 위약금 제도가 폰테크족 전체에게 적용 되기에 위약금 제도는 오히려 중고폰 가격 인상에 기여하게 될 것이다. 또한 이로 인해 손해를 보는 건 중고폰을 구매할 수 밖에 없는 선량한 소비자들이다.

이동통신사가 위약금 제도보다  잔여 음성이나 문자에 대한 보상 정책을 도입하면 어떨까 ?

실효성이 떨어지는 위약금 제도 대신 이동통신사들이 가입자들에게 실질적인 혜택을 주는 정책을 펴면 좋겠다. 요즘은 대부분의 스마트폰 이용자들이 요금제에 따라 정해진 음성 전화나 문자를 소진하지 못한다. 그래서 이용자들은 대부분 이동통신 요금이 높고 낭비 요소가 많다고 생각한다.

그런데 이동통신사들이 잔여 음성전화나 문자를 데이터 용량으로 환산하여 다음 달 데이터로 넘겨주는 정책을 시행하면 어떨까 ? 아마도 가입자들이 무척 좋아할 것이다. 그들이 진정으로 필요로 하는 정책이기 때문이다.

모든 문제 해결은 스마트폰의 직접 판매 방식 도입으로 가능하지 않을까 ?

보조금, 위약금, 폰테크, 폰파라치 등의 이슈는 제조사가 아닌 이동통신사가 휴대폰을 판매하기 때문에 발생한다. 말 많은 보조금은 제조사와 이동통신사간에 발생된다. 그리고 이 과정에서 휴대폰 판매점과 개인들이 합세하여 폰테크라는 흐름까지 만들어 냈다. 이동통신사간의 경쟁과 판매 체게, 수수료 등이 묶여져 문제가 발생되는 것이다.

따라서 가입자간의 불균형, 폰테크족의 차단 등을 위해서는 문제 발생의 근원인 휴대폰 판매 제도를 바꾸면 된다. 휴대폰을 제조사가 직접 판매토록 하는 것이다.

물론 휴대폰 판매 제도를 하루 아침에 바꾸는 것은 쉽지 않을 것이다. 갑자기 제도가 바뀌면 폰테크나 휴대폰 판매로 생활을 영위하던 소규모 자영업자들도 갑자기 생활 기반을 잃을 수 있다. 제조사와 이동통신사의 매출이나 이익이 갑자기 변하는 문제도 발생된다.

그러나 복마전처럼 얽혀있는 휴대폰 유통 체계의 정리는 결코 늦출수 없는 중요한 과제이다. 따라서 규제기관이나 제조사, 이동통신사가 서로 협의하여 점진적으로 휴대폰 판매 제도를 바꾸어 나가길 바란다.

얽힌 실타래도 차근차근 헤쳐 나가면 결국 풀리고야 만다는 진리를 잊지 않았으면 좋겠다.